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Animation de la Relation Client
De la prise de commande à la facturation, en passant par la production ou le service après vente, les données clients alimentent tous les départements de l’entreprise.
Dans un contexte concurrentiel exacerbé, il est vital d’exploiter au mieux ces informations. Ainsi, une entreprise de distribution de biens culturels a déployé une solution de gestion de la Relation Client basée sur un référentiel client unique. Auparavant, chaque client comptait quasiment autant d’identifiants que d’actes d’achats. Impossible de connaître réellement un client et d’adapter son offre. La nouvelle plate-forme permet dorénavant de proposer de nouveaux services personnalisés via les caisses en magasins, sur Internet ou via des téléphones mobiles. Laisser le consommateur choisir son canal de communication préféré est indispensable pour fidéliser ses clients.
Consommateurs zappeurs, nouveaux produits, nouveaux services à inventer, nouveaux canaux de distribution, dans un tel contexte, mettre en place une solution de gestion de la Relation Client nécessite des compétences dépassant le cadre de l’intégration technique. Les outils GRC ou CRM sont des solutions transverses et non plus seulement des modules autonomes. Bien intégrés au SI, ils doivent mettre en cohérence les différents canaux de vente et de communication.
Trouvez l’accompagnement nécessaire...
· « Au final, qui achète mes produits ou services ?»
· « Que demandent exactement mes clients ?»
· « Quels sont les clients avec lesquels je réalise le plus de profit ?»
· « Que me rapportent mes campagnes marketing, sont-elles efficaces ?»
· « Est-ce que mes vendeurs sont performants ? »
· « Comment suivre le comportement sans cesse en évolution de mes clients ou consommateurs ?»
· « Comment fidéliser mes clients ?»
Y attacher de l’importance est une question de survie
Etes vous capable de répondre à ces questions ?
En savoir plus sur la Gestion de la Relation client
… pour passer à l’action et booster votre Relation Client
· « Quelle est ma stratégie de développement business ? »
· « Quels sont mes objectifs Marketing Client ?
· « Comment adapter mon organisation en conséquence ? »
· « Comment optimiser mes processus métiers ?»
· « Quel est l’impact sur mon SI existant ?»
· « Ou est située mon information client ? »
· « Quel type de solution ? Externalisée ou Internalisée ? »
· « Solution Spécifique ou Progicielle, logiciel libre ? »
· « Prioriser la Vente ou le Service Client ? »
· « Quelles sont les bonnes pratiques de mise en œuvre ? »
· « Comment mettre en place l’accompagnement ? »
· « Comment favoriser l’acceptation de la Solution ? »
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Je tiens à préciser que je m'exprime sur ce site à titre personnel. Professionnels du marketing, de la gestion de la relation client, du CRM : ce site est pour vous ! Echangeons et débattons à propos de l'actualité client.
Conseil en Gestion de la Relation Client
Qu’est ce qu’est la Gestion de la Relation Client ?
Le Customer Relationship Management, traduit en français par Gestion de la Relation Client, est une stratégie d'entreprise ou un
concept qui vise à porter une attention toute particulière à ses clients afin de mieux répondre à leurs besoins et les fidéliser.
Connaitre ses clients, leurs habitudes, leurs goûts, leurs attentes, permet à une entreprise de personnaliser un acte de vente, un service rendu, une offre ou une campagne marketing. L'entreprise qui est capable de maintenir dans la durée cette relation personnalisée fidélise sa clientèle, accroit ses parts de marché et dégage plus de profit.
Comment définir la gestion de la Relation Client ? Comment la circonscrire ?
Vous trouverez dans la littérature ou sur le web de nombreuses définitions concernant la gestion de la Relation Client. Toutes différentes, la plupart d’entres elles complémentaires, ou abordant le sujet avec des angles de vue différents.
Je vous propose la définition ci-dessous, qui je le pense synthétise le sujet :
Vous pouvez également consulter les sites suivants qui apportent un éclairage complémentaire
Consultez quelques ouvrages de référence sur la gestion de la Relation Client
