La réussite d’un projet dépend évidemment des facteurs technologiques, mais surtout de la bonne organisation des processus métiers, de la qualité des données, de l’accompagnement au changement. C’est la combinaison de l’ensemble de tous ces facteurs qui permettra d’améliorer à terme les bénéfices de l’entreprise.

Dans tous les cas l’étude doit distinguer :
- les bénéfices tangibles (Analyse Coût / Bénéfice, ROI, NPV, Payback period…)
- les bénéfices ou apports non tangibles
- une évaluation des risques nécessaire à la pondération des différentes valorisation des coûts et bénéfices.

L’exercice est’il réalisable ou n’est ce qu’une douce illusion ?

Le support ci dessous vous permettra de structurer votre démarche pour un premier exercice !

Quick-crm-roi-assessment

· Coheris CRM

· Dynamics CRM v4 de microsoft

· E-DEAL CRM, suite logicielle complète

· Oracle CRM On Demand, solution ASP

· Pivotal édité par CDC Software

· Peoplesoft, acheté en 2004 par Oracle

· Sage, avec ses offres sagecrm.com et Sage Saleslogix

· Salesforce lancé en 2000, solution exclusivement ASP

· Selligent

· Siebel acheté début 2006 par Oracle, suite logicielle complète et verticalisée par marché

 Plus puissant que jamais, Oracle, spécialiste américain de l’informatique de gestion, maintient sa position de référence dans la nouvelle représentation Gartner du marché des plates-formes CRM pour centres de contacts clients (« Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers », 2008).

Fort de solides acquisitions, de PeopleSoft à Siebel, sur le segment porteur de la gestion des relations clients (CRM), l’éditeur américain de progiciels et spécialiste des bases de données n’est pas en reste.
Sa gamme Oracle Siebel Contact Center est présentée comme « leader » du marché.

Tandis que ses solutions PeopleSoft et E-Business Suite comptent parmi celles des « acteurs de niche » de ce segment de marché au côté de : SAP, RightNow, Pegasystems, Graham, Chordiant, Portrait Software, Infor, Jacada et Astute Solutions.

Filiale du groupe PPR, la Fnac est le leader français de la distribution de produits culturels et techniques, avec des magasins et un site Web multi-spécialiste. Présente dans 8 pays, la Fnac compte une centaine de magasins, dont 70 en France. La Fnac déploie un programme de fidélité payant qui transforme les clients en adhérents.

Challenges

· Placer le programme de fidélisation des adhérents au cœur de la stratégie marketing

· Moderniser une solution de gestion des adhérents obsolète d’un point de vue technique

· Etendre la gestion des adhérents à celle des clients qui contactent la Fnac pour un service (après-vente ou autre)

Solution

· Remplacement de l’ancienne solution “maison” de gestion des adhérents et de leur fidélisation par le module Siebel Loyalty

· Déploiement en deux mois de Siebel Loyalty au sein des 70 magasins français et des 700 utilisateurs de leurs stands « adhésion ».

· Evolution du programme de fidélisation client pour mieux répondre aux attentes des clients et à la stratégie marketing, grâce à la souplesse de Siebel Loyalty

· Réduction du temps de formation des hôtes et hôtesses des stands « adhésion » grâce à l’ergonomie intuitive de la solution, qui favorise également la polyvalence au sein des services clients magasins

· Accès à toute l’information d’un adhérent sur un écran unique

· Fiabilisation du référentiel client, normalisation des adresses et réduction des NPAI

· Animation d’activités promotionnelles personnalisées au niveau des magasins (ex : attribution de points doublée à l’occasion d’un happy hour)..

· Meilleur partage de la connaissance adhérents grâce à une utilisation de la solution par toute l’équipe marketing au siège

· Conception, paramétrage, développement des parties spécifiques et migration de l’ancienne vers la nouvelle solution assurés par Unilog

· Succès du projet dû à la bonne maîtrise par les consultants d’Unilog du produit Siebel Loyalty

Choix de Produits et conception de la solution intégrée

Château de Versailles : améliorer le service avant, pendant et après la visite

Le château de Versailles et des 4 700 000 visiteurs en 2006 jouit d’une notoriété mondiale. L’établissement public de Versailles s’est engagé pendant 10 ans dans un partenariat Public Privé avec la société Unilog pour moderniser sa gestion des publics.

Challenges

· Moderniser l’accueil et la gestion des publics

· Améliorer le service avant, pendant et après la visite

· Accroitre sa notoriété sur l’ensemble des canaux

Solution

· Remplacement de l’ancienne solution de billetterie

· Déploiement de Siebel Call Center et mise en place d’un centre de Contact pour l’accueil client

· Modernisation du site Internet et vente de billets en ligne

· Optimisation des flux de visiteurs et mise en place de parcours conseillés

· Amélioration de la signalétique dynamique

· Optimisation de la gestion des groupes