ROI des projets CRM
Jamais la nécessité de démontrer le retour sur investissement d’un projet CRM n’a été aussi forte. Et dans tous les secteurs d’activité. Aujourd’hui, il n’est plus un projet qui soit lancé sans une étude approfondie des gains pour l’entreprise.
La mesure du ROI reste toujours complexe et souvent difficile à quantifier, cependant l’exercice n’est pas vain et s’il n’abouti pas toujours facilement, il doit permet à l’aide d’un business case solide et détaillé de préciser à minima les indicateurs clés (KPI) à atteindre par le projet.
La réussite d’un projet dépend évidemment des facteurs technologiques, mais surtout de la bonne organisation des processus métiers, de la qualité des données, de l’accompagnement au changement. C’est la combinaison de l’ensemble de tous ces facteurs qui permettra d’améliorer à terme les bénéfices de l’entreprise.
Dans tous les cas l’étude doit distinguer :
- les bénéfices tangibles (Analyse Coût / Bénéfice, ROI, NPV, Payback period…)
- les bénéfices ou apports non tangibles
- une évaluation des risques nécessaire à la pondération des différentes valorisation des coûts et bénéfices.
L’exercice est’il réalisable ou n’est ce qu’une douce illusion ?
Le support ci dessous vous permettra de structurer votre démarche pour un premier exercice !