Etude de Cas : La Fnac
Choix de Produit GRC et mise en œuvre d’une solution de Fidélisation souple et réactive pour favoriser l’attachement des clients à l’enseigne.
Filiale du groupe PPR, la Fnac est le leader français de la distribution de produits culturels et techniques, avec des magasins et un site Web multi-spécialiste. Présente dans 8 pays, la Fnac compte une centaine de magasins, dont 70 en France. La Fnac déploie un programme de fidélité payant qui transforme les clients en adhérents.
Challenges
· Placer le programme de fidélisation des adhérents au cœur de la stratégie marketing
· Moderniser une solution de gestion des adhérents obsolète d’un point de vue technique
· Etendre la gestion des adhérents à celle des clients qui contactent la Fnac pour un service (après-vente ou autre)
Solution
· Remplacement de l’ancienne solution “maison” de gestion des adhérents et de leur fidélisation par le module Siebel Loyalty
· Déploiement en deux mois de Siebel Loyalty au sein des 70 magasins français et des 700 utilisateurs de leurs stands « adhésion ».
· Evolution du programme de fidélisation client pour mieux répondre aux attentes des clients et à la stratégie marketing, grâce à la souplesse de Siebel Loyalty
· Réduction du temps de formation des hôtes et hôtesses des stands « adhésion » grâce à l’ergonomie intuitive de la solution, qui favorise également la polyvalence au sein des services clients magasins
· Accès à toute l’information d’un adhérent sur un écran unique
· Fiabilisation du référentiel client, normalisation des adresses et réduction des NPAI
· Animation d’activités promotionnelles personnalisées au niveau des magasins (ex : attribution de points doublée à l’occasion d’un happy hour)..
· Meilleur partage de la connaissance adhérents grâce à une utilisation de la solution par toute l’équipe marketing au siège
· Conception, paramétrage, développement des parties spécifiques et migration de l’ancienne vers la nouvelle solution assurés par Unilog
· Succès du projet dû à la bonne maîtrise par les consultants d’Unilog du produit Siebel Loyalty
la FNAC va t-elle redevenir un Club ?
Cette année 2008 la Fnac a franchi le cap des 2 millions d’adhérents. “L’adhésion”, le fameux programme de fidélisation Fnac a perdu son caractère élitiste. La reconnaissance client est difficilement au rendez vous. A t-elle été sacrifiée au profit de la rentabilité ? L’enseigne leader de la distribution de produits culturels a t-elle perdu de son esprit Club ?
La Fnac persiste et garde le cap 100% client. Pour lutter face à la concurrence acharnée des acteurs de la net-distribution, elle n’a guère le choix.
Gageons qu’elle sache se réconcilier avec ses adhérents, et notamment avec les plus fidèles d’entre eux qui ne souhaitent plus être considérés comme Monsieur tout le monde.
Un programme dédié avec des services innovants, et exclusivement réservés aux porteurs de carte les plus acharnés : CHICHE ?
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ce que je cherchais, merci